兩家餐廳同樣賣粥，一家店的服務(wù)員會(huì)問：要不要加蛋？顧客說不要就算了。但是另外一家餐廳的服務(wù)員則會(huì)這樣問：加蛋一個(gè)還是兩個(gè)？顧客基本上都會(huì)下意識(shí)地說加一個(gè)，也有說不加的。但是加蛋的顧客比另外一家店要多。

一樣的客流量，有了會(huì)說話的服務(wù)員，營業(yè)額往往要比另外一家多差不多一倍。優(yōu)秀的服務(wù)員就是餐廳更好的營銷。一名服務(wù)員如果不懂得話術(shù)，會(huì)極大的影響營業(yè)額。

　　以下是小可在網(wǎng)上找了“服務(wù)員必備話術(shù)15問” ，希望對(duì)大家有所幫助。

　　問：還要多久才有位置啊？

　　錯(cuò)誤回答：估計(jì)還得十幾分鐘/半小時(shí)。

　　建議回答：不好意思先生/女士，今天人確實(shí)有點(diǎn)多，您先在休息區(qū)等候一下，給您倒杯茶，馬上確認(rèn)等位時(shí)間。

　　問：我們6個(gè)人，還有位置嗎？

　　錯(cuò)誤回答：不好意思，已經(jīng)滿了。

　　建議回答：實(shí)在抱歉，現(xiàn)在已經(jīng)沒有位置了，排隊(duì)大概需要X分鐘，為了表示歉意送您一張XX券，歡迎您下次使用。

　　問：你有什么推薦的嗎？

　　錯(cuò)誤回答：XXX是我們的特色菜。

　　建議回答：我們特色菜品是XXX，XX口味，顧客評(píng)價(jià)都不錯(cuò)，價(jià)格也適中，您可以嘗試一下。

　　問：有什么喝的？

　　錯(cuò)誤回答：啤酒、白酒、可樂、果汁都有。

　　建議回答：您點(diǎn)的辣菜比較多，可以試試我們的果汁/豆奶，解辣又有營養(yǎng)。

　　問：隔壁家這道菜比你們量大啊！

　　錯(cuò)誤回答：但是不如我們的好吃。

　　建議回答：哦，您說的是在XX家吧？聽說他們的量確實(shí)不小，改天我們?nèi)W(xué)習(xí)一下，但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好，您嘗嘗也給我們點(diǎn)評(píng)下吧。

　　問：這道菜怎么這么貴？

　　錯(cuò)誤回答：還好吧，大致都是這個(gè)價(jià)格。

　　建議回答：這道菜我們選用的是XX地方的食材，成本自然要高一些，但是口味比本地產(chǎn)的好很多。

　　問：服務(wù)員，我們的菜怎么還上不來？

　　錯(cuò)誤回答：稍等，我再去催下。

　　建議答一：先生，這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘，不然沒辦法完全入味，我再去催下，確保 時(shí)間給您上來，請(qǐng)您再稍等一下！

　　建議答二：不好意思先生，我去看下什么情況，馬上給您回復(fù)。（與后廚溝通后）您好先生，已經(jīng)通知廚房加快了，馬上上桌！

　　問：服務(wù)員，這道菜怎么這么咸？

　　錯(cuò)誤回答：可能后廚多放鹽了吧，幫您換下。

　　建議回答：（另拿一套餐具試嘗一下，確認(rèn)是否真的多放鹽）不好意思，確實(shí)是咸了，我們的失誤，這就讓后廚再給您做一份，為了表示歉意，贈(zèng)送您一份果汁，希望不要影響您的就餐心情。

　　問：這道菜分大小份嗎？

　　錯(cuò)誤回答：是的，大份比小份多二兩。

　　建議回答：是的，大份四兩，小份二兩，小份對(duì)男士來說可能吃不飽。

　　問：服務(wù)員幫我撤下空盤吧。

　　建議回答：好的先生/女士，您喜歡這道菜的話再幫你再點(diǎn)一份吧？

　　問：服務(wù)員，這菜里吃出頭發(fā)了！

　　錯(cuò)誤回答：稍等，我去叫下店長。

　　建議回答：實(shí)在不好意思，這份馬上重新再做，影響了您的就餐心情，一會(huì)再送您一份水果/飲品，表達(dá)我們的歉意！

　　問：這道菜能幫我打包嗎？

　　錯(cuò)誤回答：可以，請(qǐng)稍等。

　　建議回答：可以，請(qǐng)問您需要幾套餐具？我?guī)湍黄鸱胚M(jìn)去。

　　服務(wù)員必備話術(shù)15問

　　問：在哪結(jié)賬？

　　錯(cuò)誤回答：在門口吧臺(tái)那邊。

　　建議回答：您跟我來，這次是我為您服務(wù)，有不周到的地方還請(qǐng)多多指教，歡迎您下次再來！

　　問：我這張優(yōu)惠券為什么不能用？

　　錯(cuò)誤回答：已經(jīng)過期了/您不符合條件。

　　建議回答：感謝您來本店消費(fèi)，但這張優(yōu)惠券券已經(jīng)過期/不符合消費(fèi)條件，為了表示遺憾，可以贈(zèng)送您一個(gè)水果盤/飲品，請(qǐng)您下次注意使用條件。

　　問：你們這有停車券嗎？

　　錯(cuò)誤回答：有的，請(qǐng)稍等。

　　建議回答：有的，這是停車券，還有一張是我們的優(yōu)惠券，歡迎您下次再來。

　　小結(jié)

　　餐飲是個(gè)勤行，苦心經(jīng)營的店 終呈現(xiàn)可能就在服務(wù)員的幾句話之間產(chǎn)生偏差，比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的，可能是自家服務(wù)員的素質(zhì)。用話術(shù)提升服務(wù)規(guī)格，用培訓(xùn)提高待客能力，餐飲業(yè)的培訓(xùn)常辦常新。