小妹，菜里有頭發(fā)！小妹，這菜怎么冰冰的，不新鮮吧？遇到客人投訴餐廳的菜品有問題時(shí)，我們該如何應(yīng)對(duì)，接著我們介紹一下幾個(gè)案例。

　　場景1

　　客人：“小妹，菜里面怎么會(huì)有頭發(fā)？”

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

　　1、服務(wù)生：“嗯？”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過臉點(diǎn)菜去了。客：“生炒菜心里有頭發(fā)。”

　　2、服務(wù)生：“請(qǐng)等一下，馬上幫你換。”等到為鄰桌的客人點(diǎn)完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過了一會(huì)兒。

　　3、服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。

　　診斷

　　看到這樣的對(duì)話時(shí)，相信很多人都會(huì)大為惱火了，所以服務(wù)員怎么應(yīng)對(duì)這也是一種技巧。

　　飯菜中有異物往往是引起糾紛的原因之一，如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會(huì)怎么表現(xiàn)出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片等，這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，就應(yīng)想到也許還有很多沒有發(fā)現(xiàn)的問題，烹調(diào)時(shí)就必須注意了。那么，針對(duì)上面錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方法，服務(wù)員應(yīng)該怎么做呢？

　　策略

　　遇到這種情況發(fā)生，一定要保持溫和態(tài)度，聽完客人的投訴， 時(shí)間做出合理的道歉；為客人重新?lián)Q到新菜，或者為他的這頓餐費(fèi)打個(gè)折扣，或者贈(zèng)送酒店的小禮品；如果客人不依不饒，就向上級(jí)申請(qǐng)下，能否退菜。

　　正確應(yīng)對(duì)

　　服務(wù)員一：收到投訴時(shí)必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點(diǎn)菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點(diǎn)菜可以請(qǐng)其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會(huì)惹客人更生氣，請(qǐng)盡快將它端走，同時(shí)向客人道歉。

　　服務(wù)員二：馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請(qǐng)客人喝一杯什么，客人也會(huì)消消氣的。記住多讓客人說話，可一起找到解決的辦法。如問“對(duì)不起，我為您拿點(diǎn)兒別的好嗎？”，客人反應(yīng)后再行動(dòng)。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去幫您拿，請(qǐng)稍等。”并立刻告訴廚房，請(qǐng)廚房馬上做。

　　服務(wù)員三：服務(wù)員有致道歉言語：“讓你久等了”，但是一定要誠心誠意，不能按教條規(guī)則做服務(wù)。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠的服務(wù)。

　　場景2

　　顧客：“這蝦是別人不要的吧，怎么有些冰冰的？”

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、不會(huì)的，這蝦是剛做的；

　　2、怎么會(huì)呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦；

　　3、涼嗎，要么給您加熱一下。

　　診斷

　　"不會(huì)的，這蝦是剛做的。"、"怎么會(huì)呢，我親眼看見廚師從海鮮池取的蝦。"這兩種說法都是在直接否定客人的說法，只能更激起與顧客的矛盾，進(jìn)一步還會(huì)產(chǎn)生爭吵。

　　"涼嗎，要么幫您加熱一下"這種說法，在回避客人的問題，并沒有澄清蝦為何而涼，反而會(huì)讓客人繼續(xù)追問，而且后一句話很不規(guī)范，什么叫給您加熱一下，諸如：我給你打包、我給你捆起來等，類似話語也經(jīng)常出現(xiàn)在我們服務(wù)人員的口中，這應(yīng)在工作中多注意避免此類話語出現(xiàn)。

　　策略

　　顧客提出的問題如果確實(shí)是事實(shí)，服務(wù)人員要敢于承認(rèn)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的服務(wù)人員會(huì)獲得顧客的尊重，當(dāng)然承認(rèn)不足也是有技巧的，若確實(shí)不是，我們也要澄清事實(shí)。

　　就本情景而言，餐廳不可能把別的客人吃剩的菜肴在給新來的客人食用，這是餐廳的大忌，可假如有客人提出這樣的異議，我們一定要向客人澄清，說話注重語言技巧，并告知客人原因，讓客人知曉。

　　正確應(yīng)對(duì)

　　服務(wù)員一：先生，這份蝦是我們按照您的要求剛從海鮮池里撈上來的，而且我們也有嚴(yán)格的規(guī)定絕不能食用客人剩的食品，所以您根本不用擔(dān)心，這可能是我們廚房離餐廳有一段距離，所以會(huì)比剛做好的要涼一些，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

　　服務(wù)員二：這位先生您好，我們經(jīng)理在菜品質(zhì)量把關(guān)上特別的嚴(yán)格，若稍有不慎就會(huì)狠狠的罰我們，所以我們不會(huì)也更不敢把客人吃剩下的食品在利用，說句實(shí)話就是沒有經(jīng)理的要求我們也不能做這樣的事情，您說是吧，所以，這您就經(jīng)管放心吧，要么我把這份蝦加熱一下，您看可以嗎？

　　場景3

　　顧客：“我是你們的老客戶，可發(fā)現(xiàn)你們的口味有點(diǎn)變了，是不是換了新的廚師呢？”

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

　　1、是啊，我們也沒有辦法；

　　2、我一定把你們的建議反映給我們老板；

　　3、沒有啊，我們怎么沒有這種感覺。

　　診斷

　　"是啊，我們也沒有辦法"讓客人感覺自己也很無奈，但卻損害了酒店的形象，并且問題依然沒有得到解決，比較消極的處理方式。

　　"我一定把你們的建議反映給我們老板"這種說法是把老板做擋箭牌，把所有的責(zé)任都推給了老板，應(yīng)對(duì)也過于簡單，沒有具體可信的說服力。

　　"沒有啊，我們怎么沒有這種感覺"這種模糊的語言表達(dá)，對(duì)顧客抱有嚴(yán)重的質(zhì)疑口吻，容易引起爭執(zhí)。

　　策略

　　顧客的反饋是我們提高服務(wù)和菜品質(zhì)量的指南針，我們應(yīng)該很認(rèn)真的去對(duì)待，作為服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)的問題也應(yīng)該及時(shí)反饋，但絕對(duì)不能損害酒店形象。

　　一個(gè)總是消極面對(duì)或通過貶低酒店形象來表現(xiàn)自己是無辜的服務(wù)人員，是不會(huì)贏得顧客的尊重的。就本情景而言，服務(wù)人員應(yīng)該積極面對(duì)顧客提出的問題，并澄清事實(shí)或說明原因，同時(shí)要記錄。

　　正確應(yīng)對(duì)

　　服務(wù)員一：一聽就知道您是我們老顧客，對(duì)我們的菜肴真是熟悉啊！是的，更近我們確實(shí)在做一些菜品調(diào)整，換了一些新菜，加入了一些特色，但整體菜系都沒有大的變化，來，我給您介紹一些我們剛上的新菜。

　　服務(wù)員二：張先生，（如果廚師沒有換）謝謝您的寶貴意見，我們的廚師沒有換過，不過換了一些新菜，我會(huì)將您的意見反饋給我們的廚師長，希望下次您來品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味能讓您滿意，非常感謝您！

　　服務(wù)員三：張先生，（如果廚師確實(shí)換了）您不愧是我們的老顧客啊，能通過菜肴的變化予以發(fā)現(xiàn)。不錯(cuò)，我們?yōu)榱私o顧客帶來更好的菜肴，調(diào)整了廚房隊(duì)伍，現(xiàn)正在菜肴的更新階段，口味會(huì)有一些變化，歡迎您提出的寶貴意見，我會(huì)及時(shí)反饋給我們的廚師長，相信下次您來品嘗我們菜肴時(shí)，菜品口味一定會(huì)得到進(jìn)一步提高，非常感謝您！

　　場景4

　　顧客：“你們這蝦色澤不一，到底是活蝦還是死蝦？”

　　錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

　　服務(wù)員心平氣和地說：“先生，我們飯店絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來也總是根據(jù)菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心。”服務(wù)員耐心地勸說，客人仍然固執(zhí)已見。

　　餐值班經(jīng)理怎么處理？

　　在傾聽客人投訴的同時(shí)，值班經(jīng)理小顧一面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾，斟上熱茶，以緩和緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧就意識(shí)到問題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除顧客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說：

　　“先生，這盤蝦是不是活蝦烹制的，我先不下結(jié)論，請(qǐng)你們隨我到餐廳操作臺(tái)來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，決定以現(xiàn)場操作來解釋。

　　小顧叫服務(wù)員取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前進(jìn)行現(xiàn)場烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)果，各方面都基本相似。見狀，客人的面色開始緩和，已經(jīng)相信所食的蝦并非死蝦，但仍有疑惑。

　　善于察顏觀色的小顧又熱情地對(duì)客人說道：“觀蝦秘決在于頸尾，活蝦色澤深淺不勻，原因在于生蝦本身紋理之粗細(xì)。”一番內(nèi)行話說得客人直點(diǎn)頭：“原來如此。”小顧接著又說：“我們工作中也有疏忽，蝦體微溫不夠熱，多謝你們提出寶貴意見，我們一定改正……”

　　聽到小顧誠懇的話語，客人也謙恭地說：“我們態(tài)度也不夠好，你們的現(xiàn)場操作讓我們開了眼界。”雙方之間一片融合的氣氛。

　　反思

　　值班經(jīng)理用現(xiàn)場操作的方法解釋客人的疑問，取得了較好的效果。這個(gè)案例的成功之處在于：

　　1、值班經(jīng)理能夠迅速找出客人投訴的焦點(diǎn)：是不是活蝦？這樣才能有針對(duì)性地找出解決問題的辦法。

　　2、遇到不內(nèi)行又固執(zhí)的客人，運(yùn)用“眼見為實(shí)”的現(xiàn)場操作方法不失為一種有效的舉措。