你苦心經營的火鍋加盟店，卻不曾想，被火鍋店服務員一句話就白光了顧客對店的所有好感度。比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受的，可能是自家火鍋店服務員的那張嘴。

　　先給大家分享一個例子，看看那些不會說話的服務員，是怎樣“毀”了一家店的。

　　火鍋加盟店里有一間屋子比較小，平時是不接待客人的，有個顧客不知道怎么自己就進去了。火鍋店服務員看到了，就問：“是誰叫你上來的？”一句話惹得顧客很生氣。其實他只是在詢問顧客為什么會在這兒，但因為語氣或者聲音，得罪了顧客，造成投訴。

　　這件事也給各位餐飲老板提了個醒：警惕你家那些不會說話、不會辦事的員工。

　　餐飲行業(yè)有一句話：更好的服務是顧客因為你來這家餐廳。同樣的，糟糕的服務是顧客因為你放棄這家餐廳。

　　服務是有“生命力”的，能帶來客人也能趕走客人。顧客就餐體驗不好的餐廳，往往都人氣低迷。

　　“沖撞”背后折射出服務員的4種問題

　　通過上面案例，可以發(fā)現，有些服務員是不會說話，也有一些服務員是態(tài)度欠佳，只考慮自己的情緒，造成投訴。

　　表面看，服務員態(tài)度差、沒眼色似乎該由培訓部門來“背鍋”；而實質上，崗前培訓理論和實踐沒打通，企業(yè)文化傳達不到位，對員工缺少關愛才是問題的關鍵。

　　如何對癥下藥，火鍋加盟店管理者首先該好好反思這幾個問題：

　　一、員工技能學會了嗎？

　　火鍋店加盟店首先應該要有一個清晰的崗位職責和服務基本流程，讓火鍋店服務員明確知道自己要干什么，怎么干。

　　對那些“叫不動，服務不好客人”的火鍋店服務員，火鍋店加盟店管理者應該先反思：火鍋店服務員技能清楚嗎？是不會做還是不想做？

　　“有些員工是真的‘笨’，教10次也學不會。”所以在門店培訓的時候，訓導員會反復詢問員工，看懂了嗎？能照做嗎？

　　但是其實很多“笨”員工在學會后，做得比靈活的人更漂亮。不會做可以再教，如果是不想做，那就要考慮下一個問題。

　　二、員工對老板有怨氣？

　　很多“不想做事”或對顧客“不客氣”的員工，多半是在火鍋加盟店受了氣，他們排遣怒氣的方式很簡單——“你對我不好，我就對你的顧客不好。”

　　這時候，就需要管理者從與員工息息相關的事做出調整：漲工資，縮短工作時長，建立監(jiān)督機制，激勵政策，增加福利等，都是激發(fā)員工能動性的常用措施。有了好待遇，感受到企業(yè)的關懷，員工的積極性自然就會上來。

　　三、員工“情商低”不會說話？

　　說者無意，聽者有心，一些看似火鍋店服務員無心的話，到顧客耳朵往往里變得非常刺耳。

　　集合了幾個門店經營者的經驗，我們列了一張“服務員絕對不能說”的清單：

　　1、稱呼客人時嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，決不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”這個稱呼要避免。遇到調皮的小朋友，不能說“孩子調皮”，要夸“可愛”。

　　2、多用禮貌用語，“請”字多出現，永遠面帶微笑。絕對不能在沒有敬語的情況下直接喊“讓一讓”“閃開”“別擋道”。

　　3、在回答顧客提問時，不能說“我不會”“我不知道”。言語、表情中不能有煩躁之意，“隨你便”“你看著辦”。

　　4、不能隨意開顧客玩笑。

　　5、語氣中不能透露出催促之意。比如，“您快點吃，我們要下班了”，“后面還有人在等”，可以采取添水、撤空盤的方式委婉“提醒”顧客。

　　6、語氣中不能有蔑視情緒，“花這點兒錢你還想怎樣？”“這個價錢就是這個質量”，相關的句式要堅決杜絕。

　　7、遇到顧客不滿， 反應是道歉認錯，而不是解釋，或推卸責任。如，“你不知道怪誰”“是你弄錯了”“你沒說清”；“這與我們無關”。

　　8、不可果斷替顧客做決定。話術中可多用征詢語氣，加以引導。

　　9、要對顧客的抱怨表示認同。當顧客抱怨上菜慢，可以順著顧客的話“菜做的是慢了點，但也是為了保證質量和口味。”

　　10、如果顧客忘記買單，不能說“你怎么沒買單”，可以笑著問“您是不是忘記了一件事”，或者用其他溫和的提醒代替。

　　四、服務意識為0？

　　都說“好的服務員是天生的”，面對那些消極服務、說話難聽的員工，火鍋店加盟店管理者需要考慮第4個問題：他/她是不是根本沒有服務意識？

　　對于那些完全沒有服務意識，沒有上進心的火鍋店服務員，多數老板建議：考慮開除。

　　團隊的氛圍應該是積極向上的，每個人要表現出自己更好的狀態(tài)，一個消極的服務員會影響整個團隊的精神面貌，開除就是止損。