新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，習(xí)近平總書記非常關(guān)心疫情的進(jìn)展、防控和救治。目前，新型冠狀病毒感染的肺炎已經(jīng)被納入《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的乙類傳染病，并采取甲類傳染病的預(yù)防控制措施。為防止新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的繼續(xù)傳播和擴(kuò)散，保障消費(fèi)者的健康，維持正常的社會(huì)生活秩序，保持全國餐飲行業(yè)的服務(wù)和經(jīng)營，中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國飯店協(xié)會(huì)、中國烹飪協(xié)會(huì)、全國酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)聯(lián)合制定本經(jīng)營服務(wù)指南。

　　本指南適用于全國餐飲經(jīng)營服務(wù)企業(yè)和員工。

　　一、關(guān)于新型冠狀病毒的基本概念

　　1.1冠狀病毒是一大類病毒，已知會(huì)引起疾病。表現(xiàn)為從普通感冒到重癥肺部感染等不同癥狀。此次武漢發(fā)現(xiàn)的新型冠狀病毒2019-nCoV是一種以前未在人類中發(fā)現(xiàn)的新型冠狀病毒。

　　1.2根據(jù)目前的證據(jù)，已經(jīng)確定的是病毒可以持續(xù)人傳人。

　　1.3傳播途徑主要是呼吸道飛沫傳播（打噴嚏、咳嗽等）和接觸傳播（用接觸過病毒的手挖鼻孔、揉眼睛等）。

　　在未來的服務(wù)接待活動(dòng)中，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，識(shí)別病毒的傳播途徑，采取必要的措施減少、控制傳播，是行業(yè)未來一段時(shí)間服務(wù)顧客的前提。

　　二、基本要求

　　2.1各經(jīng)營單位，須成立防控工作小組，制定應(yīng)急方案，做好信息采集工作，建立報(bào)備制度。

　　2.1.1防控工作小組應(yīng)由 負(fù)責(zé)人或指定專人全面負(fù)責(zé)，設(shè)計(jì)有效的應(yīng)對(duì)反應(yīng)工作流程。

　　2.1.2要全面采集了解上崗員工假期動(dòng)態(tài)（員工去過哪里、是否有發(fā)熱、呼吸道感染等癥狀），并登記匯總。有疫情發(fā)生地區(qū)生活史、旅行史以及與確診病例有密切接觸這三個(gè)方面情況的員工不應(yīng)返程返崗。

　　2.1.3要求所有員工對(duì)待疫情，不得隱瞞，如有出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等不適癥狀以及來自新型冠狀病毒感染的肺炎流行地區(qū)的人員有接觸等潛在風(fēng)險(xiǎn)人員要及時(shí)報(bào)備，并要求員工應(yīng)當(dāng)按照要求居家觀察14日，暫不返崗。

　　2.2做好防護(hù)物資的準(zhǔn)備企業(yè)應(yīng)在開業(yè)前或復(fù)業(yè)時(shí)，準(zhǔn)備防護(hù)物資，包括但不限于：醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用消毒水/酒精、紫外線空氣消毒燈、空調(diào)系統(tǒng)專用消毒劑、洗手液等防護(hù)用品，配備紅外線測(cè)溫儀等。

　　2.3凡在疫情嚴(yán)重地區(qū)，經(jīng)營單位應(yīng)取得有關(guān)部門的允許，方可開展經(jīng)營服務(wù)。如若沒有得到允許經(jīng)營，經(jīng)營單位應(yīng)告知顧客并取得理解，應(yīng)有專人輪流值班，保持與有關(guān)部門的溝通。

　　2.4在疫情防控解除前，未經(jīng)上級(jí)允許，停止接待大規(guī)模聚餐活動(dòng)。

　　2.5疫情期間大量使用消毒液體，工作人員要嚴(yán)格按照使用方法執(zhí)行，避免消毒液體接觸到菜品、成品。

　　三、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范

　　3.1人員要求

　　3.1.1各經(jīng)營單位，要做好員工防護(hù)知識(shí)培訓(xùn)。要求所有員工上下班途中正確佩戴醫(yī)用口罩，盡量不乘坐公共交通工具，建議步行、騎行或乘坐私家車、班車上下班。如必須乘坐公共交通工具時(shí)，務(wù)必全程佩戴口罩、手套，途中盡量避免用手觸摸車上物品。

　　3.1.2員工每天進(jìn)入經(jīng)營場(chǎng)所（工作區(qū)域）前，應(yīng)安排專門人員給員工檢測(cè)體溫，體溫正常可入內(nèi)工作，并進(jìn)行洗手消毒。若員工體溫超過37.3℃，應(yīng)要求員工回家觀察休息，一旦發(fā)現(xiàn)員工有發(fā)熱、感冒、咳嗽、呼吸道感染等疑似癥狀，應(yīng)立即停止工作，及時(shí)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

　　3.1.3上崗必須時(shí)刻佩戴口罩（如非一次性口罩，每隔2-4小時(shí)使用酒精消毒一次，確保防護(hù)效果），保持勤洗手、多飲水，堅(jiān)持在工作前、操作后、進(jìn)食前、如廁后按照六步法嚴(yán)格洗手，接待顧客應(yīng)雙方佩戴口罩。

　　3.1.4摘口罩前后做好手部衛(wèi)生防護(hù)，廢棄口罩放入垃圾桶內(nèi)，每天兩次使用75%酒精或含氯消毒劑對(duì)垃圾桶進(jìn)行消毒處理，盡量使用帶蓋垃圾桶。

　　3.2制定疫情期間的員工檔案管理制度，形成每日一報(bào)送制度，檔案記錄應(yīng)包括但不限于每日出勤人員姓名、身體狀況、工作崗位等。

　　3.3從業(yè)人員盡量避免與具有呼吸道疾病癥狀的人員密切接觸，避免接觸野生動(dòng)物、養(yǎng)殖或生病禽畜動(dòng)物。對(duì)于集體宿舍，加強(qiáng)管理和宣傳，做好防護(hù)。

　　3.4食品加工制作要符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定。

　　四、經(jīng)營場(chǎng)所環(huán)境要求

　　4.1保持就餐場(chǎng)所內(nèi)部環(huán)境整潔，餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈。

　　4.2盡可能配備有殺菌作用的洗手液或提供消毒紙巾，有條件的企業(yè)可把水龍頭改為非接觸式水龍頭，避免接觸。

　　4.3對(duì)于顧客接觸多的地方如走廊、電梯、扶手、洗手間、廁位等增加消毒頻次。

　　4.4廚余垃圾加蓋、分類及時(shí)清理。

　　五、服務(wù)提供方面要求

　　5.1在用餐場(chǎng)所的顯示屏顯示或明顯位置張貼公告和防護(hù)知識(shí)海報(bào)，正確宣傳引導(dǎo)告知所有進(jìn)店顧客需配合和注意事項(xiàng)。

　　5.2增加打包服務(wù)外賣服務(wù)，增加線上平臺(tái)外賣服務(wù)和增加外賣窗口。

　　5.3必要時(shí)，可適當(dāng)縮減營業(yè)時(shí)間，但應(yīng)在明顯位置張貼公告，告知消費(fèi)者并取得理解。

　　5.4平日給客人提供零食的經(jīng)營單位，應(yīng)停止供應(yīng)到疫情結(jié)束。

　　5.5有條件的經(jīng)營企業(yè)可減少桌椅擺放以加大就餐者之間的距離。

　　5.6有條件的經(jīng)營單位可用分餐制。內(nèi)部食堂等經(jīng)營單位應(yīng)考慮集中供應(yīng)，分時(shí)段錯(cuò)峰就餐等服務(wù)提供方式。

　　5.7每日公示消毒情況。

　　六、設(shè)備管理

　　6.1空調(diào)和新風(fēng)系統(tǒng)

　　6.1.1制定疫情期間通風(fēng)系統(tǒng)和空調(diào)的檢查、清潔、測(cè)試和維護(hù)計(jì)劃；

　　6.1.2要定期維護(hù)通風(fēng)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

　　6.1.3要根據(jù)空調(diào)使用要求和疫情非常時(shí)期的特殊情況，增加過濾器的清潔消毒和更換。

　　6.2電梯

　　6.2.1電梯在保證安全運(yùn)行的同時(shí)，應(yīng)增加消毒的頻次。

　　6.2.2應(yīng)在電梯間張貼提示語，提醒在電梯間戴口罩并避免交談。

　　6.2.3經(jīng)營單位酌情限制乘坐電梯的人數(shù)，減少接觸傳染。

　　6.3冷凍冷藏和保鮮設(shè)備

　　6.3.1對(duì)冷凍冷藏和保鮮設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)和全面的清潔衛(wèi)生。

　　6.3.2食品原材料堅(jiān)持覆蓋保鮮膜再進(jìn)行儲(chǔ)存，防止交叉污染。

　　6.3.3加大監(jiān)督檢查力度，知名先出。適量存儲(chǔ)。

　　七、采購進(jìn)貨管理

　　7.1落實(shí)采購各環(huán)節(jié)索票索證制度并存檔記錄；

　　7.2選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)并在疫情期間允許經(jīng)營的供貨商采購原材料；

　　7.3杜絕采購、飼養(yǎng)和現(xiàn)場(chǎng)宰殺活禽畜動(dòng)物。禁止采購不明來源的食材，嚴(yán)禁經(jīng)營、儲(chǔ)存野生動(dòng)物或野生動(dòng)物制品。對(duì)肉及肉制品做好索證索票工作，確保肉類來源可追溯，尤其是加強(qiáng)對(duì)豬肉“兩證一報(bào)告”的查驗(yàn)，杜絕采購、使用病死、毒死或死因不明的禽畜動(dòng)物肉類及肉制品。

　　7.4所有原材料應(yīng)保持新鮮，加強(qiáng)保鮮、冷凍、冷藏環(huán)節(jié)的處理和使用。

　　八、顧客管理

　　8.1有對(duì)顧客量測(cè)體溫的過程，正常體溫，可提供服務(wù)。

　　如在就餐場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者有發(fā)熱（體溫超過37.3℃）、感冒、咳嗽等呼吸道感染癥狀，積極勸離現(xiàn)場(chǎng)并提醒其及時(shí)到醫(yī)院就診。如獲知有疑似病例或確診病例就餐過，則開展終末消毒（傳染源住院、轉(zhuǎn)移、死亡而離開疫點(diǎn)或終止傳染狀態(tài)后，對(duì)疫點(diǎn)進(jìn)行的一次徹底消毒）。

　　8.2要求顧客進(jìn)店除就餐外，全程佩戴口罩。

　　8.3制定用餐人員可追溯制度，形成檔案管理，登記至少一名就餐客人的姓名和聯(lián)系方式（有效的）

　　九、外賣服務(wù)

　　9.1外賣配送員

　　9.1.1按無接觸配送服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，避免配送過程中面對(duì)面與顧客接觸。

　　9.1.2外賣配送員的個(gè)人健康事項(xiàng)按本文3.1的要求執(zhí)行。

　　9.1.3外賣配送員盛放食物的容器，應(yīng)在平時(shí)清潔消毒要求的基礎(chǔ)上增加頻次。

　　9.1.4外賣配送員的交通工具應(yīng)進(jìn)行消毒的要求。

　　9.2平臺(tái)管理方

　　9.2.1應(yīng)制定平臺(tái)信息服務(wù)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量控制方案，鼓勵(lì)外賣平臺(tái)推行“無接觸配送”的操作規(guī)范，

　　9.2.2要求配送管控部門建立完善配送服務(wù)質(zhì)量控制體系，進(jìn)行外賣配送員情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控、項(xiàng)目執(zhí)行情況監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、核心指標(biāo)完成情況監(jiān)控。

　　9.3向餐飲經(jīng)營單位施加影響

　　9.3.1要求下線野味餐品，并堅(jiān)決不予配送。

　　9.3.2倡導(dǎo)餐飲商戶疫情防控和食品安全管理，確保餐飲外賣“吃的安全”、“吃的安心”。

　　9.3.3制定《防范新型冠狀病毒提醒外賣商家告知書》。由配送員告知餐飲經(jīng)營單位。

　　中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)中國飯店協(xié)會(huì)中國烹飪協(xié)會(huì)

　　全國酒家酒店等級(jí)評(píng)定委員會(huì)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)集團(tuán)

　　2020年2月4日

　　來源：中國飯店協(xié)會(huì)

　　編輯：徐善敏