什么是主動服務？

　　大多數的餐飲企業，在員工培訓時，都還停留在喊口號的階段，比如天天開例會都讓員工唱歌，或者喊熱情服務，微笑服務，客人就是上帝之類的口號。但這只是停留在喊口號的層面，而沒有深入到執行層面。

　　一句話來概括主動服務，那就是“服務做在客人要求之前”：現實中絕大多數餐廳的服務，都是在客人明確提出要求后，只要你能在客人的要求提出之前就給他們提供服務，對于客人的直觀感受來說，那就是非常主動的服務。

　　1、迎賓環節上

　　常規情況下：我們去一家生意很好的餐廳就餐，門口負責排隊的迎賓哪怕是閑著站那兒，也是表情麻木的等著客人去問，我們要主動問目前排隊多少桌，需要等多久才能吃到等信息，他們可能還會因為忙而愛理不理，總是讓消費者覺得是在求他們給飯吃的錯覺，多數生意好的餐廳都有這問題。

　　2、進店落座后

　　常規情況下，客人落座后，經常出現要求服務員拿菜單的情況，尤其是那些生意很好，員工很忙碌的餐廳，可能出現客人坐下來好幾分鐘都沒人搭理的情況，雖然店里確實忙，客人雖然也可能理解，但心里肯定不舒服，很容易造成客人的流失。

　　3、就餐過程中

　　常規情況下，生意特別好的那些店，客人如果要添加菜品，或者添加酒水等，經常是需要扯開嗓子吼，甚至要反復叫很多次，才會有服務員過來給提供服務；而且下單后又可能要反復催很多次，菜品才能上到桌子上來，尤其是一些江湖菜和大排檔，這些情況很普遍，見怪不怪，消費者也不當回事。

　　每個區域指定負責人，負責這個區域的服務人員，針對某一桌單獨服務時，眼睛一定是隨時盯著自己所服務的這幾張臺，密切的關注客人的動向，比如發現客人眼睛看向自己，還沒等客人手舉起來，就已經小跑著上前，詢問客人需要什么？就餐中途，客人在吃東西所可能發生的行為，以及除了吃東西以外可能發生的其他行為，基本上有經驗的服務員都能做出準確判斷，只要稍微用心留意，就能在客人的服務要求產生之前，就做出相應的服務，這給客人帶去的同樣是一種非常主動的感受。

　　4、就餐結束后

　　常規情況下，客人在就餐結束后，如果遇到生意好的店，也經常出現要叫好幾聲才能得到員工反應的情況……

　　如果在這方面同樣提供前置化的服務，給客人主動打出菜單明細，告訴客人哪些菜品是贈送的，那些菜品是半分，然后告訴客人總價是多少，折扣是多少，在哪兒付款， 后引導客人離開，并表示感謝……就會給顧客留下一個好的印象。

　　因此，從客人還沒有進店開始，到離開餐廳的所有環節，其實就涉及到這些服務的需求，只要各個崗位的員工用心，基本都能在客人的需求出現之前，就提前給客人提供相應的詢問和服務，這體現到客人的頭腦里，那就是主動服務；相反，如果要等到客人來主動詢問，甚至因為忙而要客人反復問幾次才回答，則不是。

　　但有朋友可能會以餐廳不一樣和生意太好，作為服務不好的托詞，甚至會以自己員工少作為理由，認為服務是人海戰術堆出來的。但如果不明白“主動服務是服務在客人需求之前”這句話，就是給你在多人也沒用，甚至反而更糟糕，這樣的案例比比皆是，舉不勝舉。

　　我們作為餐飲人，不管你是老板，還是管理者，需要注意的是弄清楚什么是主動服務，如果你認同應該給客人主動服務，那就去思考和學習怎么做到這些細節，而不是為自己無法做到主動服務去找借口和托詞，那是妄人的行為，如果一個餐飲企業，背后的老板和管理者是不找方法，只找借口的類型，什么學習都沒意義！